「福岡からグローバルの業務効率化を」Global Operation室のわたしがやっていること

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Global Operation室 Global Operationチーム 沼井佑介
LINE Fukuokaの前身のNHN Service Technologyでは中国大連の拠点で従事し、2013年よりLINE Fukuokaへ転籍、主に運営効率化を担当。

LINE Fukuokaでは、LINEサービスにおけるカスタマーケアや審査、監視など日々運営品質・効率向上のための取り組みをおこなっています。
 
運営では様々な対応が発生し、モノによっては1日で数万件という量の対応をしなければならない運営業務もあります。市場のニーズに合わせ急速にサービスを立ち上げ世界と戦うLINEにおいて非常に重要な役割であり、常に進化を求められる業務です。
 
今回はそんな運営業務をITで効率化し進化させることをミッションとするGlobal Operation室の沼井にこれまでのキャリアや仕事のやりがいについて聞きました。
 
1. 沼井佑介ってどんな人?

ーこれまでの経歴について教えてください。

沼井:出身は和歌山県で1社目は半導体メーカーで生産分析と搬送システムの設計を行っていました。その後、海外拠点で働いてみたいなという思いがあり、LINE Fukuokaの前身の会社であるNHN Service Technologyに入社し、中国・大連拠点で働きました。その後、LINE Fukuokaへ運営業務を集約していく流れの中で転籍をしました。

ーNHN STではどのような業務をされていたんですか?

沼井:当時Web Suferという業務があり、インターネットで情報収拾をして運営支援に役立てるような仕事をしていました。半年実務を経験し、その後はマネージャー業務が中心となりました。マネージャー業務を行う中でWeb Suferの業務で効率的でない部分があると感じ、自主的にRPA(Robotic Process Automation)の導入などで業務の効率化を行なっていました。

自ら効率化業務を始められたんですね。

沼井:そうですね。最初は自部門の業務効率化を行なっていたのですが、それを評価いただいて、全社的に行っていこうということになり、現在のような全社横断での業務効率化業務をスタートしました。
 
2.  現在の仕事内容とやりがいについて教えてください

ー沼井さんはGlobal Operationチームでどのような仕事をしているんですか?

沼井:Global Operationチームはオペレーションに関わる内外拠点の運営ツール・システムの管理/設計を担当しています。現場がユーザーに対しよりよいサービスが提供できるように、運用ツール/RPA/BOTなど幅広く対応し、システム面から業務の効率化や自動化を支援しています。大小ありますが、これまでで200件ほどRPAを導入しています。

私は自動化/効率化の進行やマネジメント、各部署調整をメインに行なっています。例えば、サービス監視の業務では、LINEのサービスで公に発信され、みなさまの目に触れる情報について、法律に違反しているものはないかのチェック等を行なっていますが、サービスの成長に合わせて情報量も爆発的に増えています。これに対応できるように運営、サービス企画、開発と話しながら業務を効率化するシステムを設計・導入する仕事をしています。

ーなるほど。

沼井:また、これまではRPAの導入をメインでやっていたのですが、オペレーションの問題点を突き詰めると運用ツールに集約することが多いんです。今年度からは新しい取り組みとして、運用ツールの改修にも取り組んでいます。

ーやりがいについて教えてください。

沼井:私たちのチームの特色ですが、例えば何かツールをつくってこれまで大変だった作業を簡単にして負担を減らすなど、私たちが行う業務は1つずつ現場の人に感謝していただけることが多いです。その環境はすごく恵まれていると思います。
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3.  LINE Fukuoka(Global Operation室)はこんなところ

ーLINE FukuokaのGlobal Operation室ってどんなところですか?

沼井:いろいろな人が集まっているためか、いい意味で上下関係など固定化されたものがないかなと思います。私たちの部署は様々な部署と密にコミュニケーションをとって進めますが、そういった場面でもお互いを尊重しつつも、目的に向けて忖度なく話し合える風土があります。
 
ーGlobal Operation室ってメンバーや業務がグローバルなんですか?

沼井:メンバーでいうと、韓国、中国、台湾、出身の方がいます。

また業務の観点ではグローバルを意識した取り組みをしています。オペレーション業務は日本だけでなく各国の拠点で同じように対応しています。そういうところと連携して福岡の取り組みをグローバルに展開することで、LINEグループ全体でより大きな効果を生む。LINEグループで唯一、オペレーション全般の業務効率化担っているLINE FukuokaのGlobal Operation室がその流れを牽引していきたいと考えています。
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4.  私が福岡から実現したいWOW

ー福岡から実現したいWOWについて教えてください。
 
沼井:今年度、実現したいWOWは "できたらいいな、を実現する” です。
 
Global Operationチームは2018年2月発足したのですが、昨年はまず、他部署から見て、声をかけやすく、また活用しやすい部署を目指すということで "みんなのGlobal Operationチームになる” を目標に各部署とのコミュニケーションフローを構築しました。

今年度はもう1歩、2歩踏み入れて、本当に現場が困っていることに対して、運用ツールから改修を行うなどより大きな効率化を実現できるようにしたいと考えています。
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【私が好きなLINE STYLE】
メンバーによく「7割実行」と伝えています。業務の効率化を行うときに、現場からの反対が出ることもあります。それを100%クリアしてからスタートしようとすると物事が進まないことが多く、7割で走り出して、走りながら調整していくことを心がけています。

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