現場と専門組織がワンチームで価値創出。LINE Fukuokaデータ利活用の現在地

全社横断でデータ利活用を促進する組織に所属し、LINE Fukuokaにあるサービス運営業務のうち8割に対してdashboardを用いたデータ可視化を実現しています。データを紐解きLINE Fukuokaの業務を次のステージに推し進めるためのStyleとは？ 

プロフィール

木本 恵　Digital Planningチーム マネージャー
福岡県出身。2020年LINE Fukuoka入社。
大学卒業後、食品の製造販売を行う企業へ入社しデータによる生産性可視化に出会う。
その後、化粧品や健康食品の企画・販売を行う企業にて、データを元にした意思決定支援や施策立案・効果測定を経てLINE Fukuokaへ。データ分析と活用の両軸で、LINE Fukuoka内の業務支援を行う。

データで可視化する経営・運営コンディションとは？

─ マネージャーを務められているDigital Planningチームは、経営・運営コンディションのデータ可視化やKPIマネジメントの推進と定着を役割にしています。対象が、サービス運営、カスタマーサクセス、インサイドセールス、採用といった個別領域のみならず、組織横断的な経営課題までと幅広いのが特徴です。具体的な組織の業務を教えてください。

木本 : LINE Fukuokaが担う各領域に対してのデータ分析・活用面でのサポートです。事業のグロースや、組織横断プロジェクトは、同じ組織の経営企画チームと連携して推進しています。

データ分析・活用面でのサポートを例にお話します。
カスタマーケア業務であれば、お客様からの問い合わせを受け取り返信するツール、審査業務であれば内容を確認して審査を行うツールなど、それぞれの業務で使用する社内ツールがあります。各ツールには件数や対応完了までの時間など、さまざまなデータが蓄積されています。
私たちは、蓄積されたデータを各部署が持続的にマネジメントし施策立案に活用できるよう、業務構造を明確にしてデータの収集、整型、分析、レポーティングまでサポートします。

具体的には、実務担当者への業務内容や課題ヒアリングから始まり、どのような指標をKPIとするか設計します。
KPIを定量的にモニタリングするには各ツールに点在するデータを集約し集計分析に適した形に変換して蓄積する環境が必要です。紐づくデータは膨大になるので、収集して分析するためにBI（Business Intelligence）ツールを使います。私たちが使っているのはTableauというツールです。

集めたデータを一つの画面上に一覧表示させることができるDashboardという機能を用いるのですが、得たい情報をDashboardで収集し投影するためには、読み込みに適したデータソースの作成が必要です。
KPI算出に必要な項目とデータ形式の要件を定義し、クエリを作成してからデータテーブルを生成します。ここでは、社内のITチームやデータサイエンティストチームと連携して進めます。
また、だれが見ても状況が理解できるよう、Dashboard上でグラフやチャート作成による視覚化も行います。

現在約50案件のDashboardが動いており、私たちがサポート対象としている業務の8割は対応できている計算です。各部署の方には、それらのDashboardを業務コンディションのチェックや改善、企画提案に活用いただいています。

数学が苦手だからこそ、データが可視化される面白さに気づく

─ 前職からデータ分析の領域で活躍されていますが、どのような経緯でしょうか？

木本 : 大学で栄養学を学んだ後、商品開発職を希望して、福岡で食品の製造販売を行う企業に新卒入社しました。そこで初めに営業職として通販部門に配属されて、生産性をデータから可視化する業務を経験しました。

実は数学に苦手意識があったのですが、だからこそ並んでいた数字がグラフや表となって可視化されて、その意味を把握できることに面白さを感じたのだと思います。2社目へ転職する際は、データ分析に特化した職種に絞りました。

2社目では生産性に加えて、CRM（Customer Relationship Management）に関わるデータにも触れました。広告費に対する新規顧客の獲得数や継続率から、投資回収の目処を立てたり、顧客回転率や顧客単価を上げるための施策を立案したり。コールセンターもあったので、入電予測や生産性のデータ分析も経験しました。現在のサービス運営業務のコンディション可視化に活かされていると思います。

整っていない環境にある面白さ

─ 現在はLINE Fukuokaの業務コンディションがデータで可視化された環境ですが、過去には社員数や業務の拡大スピードがあまりにも速く、整備が追いついていない時期もありました。入社された当時はどのような環境でしたか？

木本 :データ分析を行うための環境整備や社内での定着の度合いは、企業によって異なる部分だと思います。
定着している企業であれば環境も整っているので配属されてすぐに分析に取り掛かれますが、私がLINE Fukuokaに入社した当時は、これから環境の構築・整備を拡充していこうという段階でした。分析を目的として整理されていない状態のデータから形をつくり、各部署と連携して環境を構築していきました。
可視化して分析・活用するフェーズに移るまでは大変でしたが、面白くもありました。どうやったらできるかを考えて、やってみる。自分ができることも増えていきます。

エンジニアの経験はありませんが、目的とする要件が伝わりやすいよう、過去の経験から習得したSQLで自分なりにコードを記述して専門チームに連携することがあります。その道のプロであるITチームやデータサイエンティストチームに引き渡すのですが、そのあと、想定通りに実行・運用できているととても嬉しいです。

目的地を目指す旅行のように

─ 整っていない状況を楽しむ原動力は何ですか？

木本 :「探求心」だと思います。「なぜ、こんなデータになったのかな？」「どうして、こういう傾向が出たのだろう？」とか、深く考えて紐解いていく。数学は苦手なのに…自分でも不思議です。

私は旅行の計画を立てるのが好きなのですが、データ分析と似ていると感じる部分があります。
旅行には、目的地があります。まず、目的地周辺の情報を集めて、次に目的地までの経路を調べる。より早く、スムーズにたどり着くため、所要時間や乗り換え回数を比較検討する方も多いのではないでしょうか？
データ分析にも、課題の解決や改善という目的。旅行でいうところの目的地があります。
課題について情報を集めてから、目的を達成するための手段を比較検討し、より適したやり方で実装を進めていく。これは、経路を調べるのに似ています。
目的地にたどり着くと、また新たな発見があるというところも共通する面白さです。

それから、自戒の念を込めて気をつけていることでもありますが「できません」と言わないようにしています。
言うのは簡単ですが、物事が進まなくなります。難しいことであっても、求められていることに100%応えられなくても、違うアプローチで貢献するように心がけています。

現場と複数の専門組織がワンチームで価値創出を行う

─ 木本さんが感じるLINE Fukuokaの特徴を教えてください。

木本 : 実務を行う現場の方と私たちのような複数の専門組織が、ひとつのプロジェクトとして業務のKPI設計からデータ分析・活用、課題解決を行う形は珍しいと思います。九州の企業でも少ないと聞いたことがあります。

現場から業務の課題感の相談が来て、データ分析の手段を用いて解決に導く進め方は定着してきています。LINEグループ全体にも、展開・浸透していけたらと思っているので、その起点になれることはLINE Fukuokaでデータ可視化に携わる醍醐味です。

データはあくまでも、課題解決に向けたツールの一つ

─ これからチャレンジしていきたいことはありますか？

木本 : 個人的なチャレンジは、マネジメントです。
専門性を高めるためにスペシャリストを目指そうと考えていたのですが、マネージャー登用のお話をいただき、いまはチームで成果を出すことが会社への貢献につながると思うようになりました。
LINE Fukuokaのチャレンジすることを歓迎して応援する気風に、背中を押されたのも大きいです。

私たち組織の目標は「LINE Fukuokaの価値を最大化する」ことです。データ分析はあくまでも、全社課題を整理し、戦略を立て、組織横断で推進するための手段の一つです。
経営や運営コンディションのデータを可視化ができる環境も整ってきました。これからは、現場のみなさんがDashboardを活用してKPIマネジメントを推進し、業務領域を広げていくと思います。私たちもそこに合わせたサポートを行い、サービス成長に貢献していきたいです。

挑戦する場所でありバランスのとりやすい働き方ができる場所

─ 木本さんにとっての「LINE Fukuoka」と「福岡」とは？

木本 :「LINE Fukuoka」へは、挑戦する場所を提供してくれたという想いがあります。
私の場合、子どもがまだ小さいタイミングで入社しました。両立が難しくなることもあるだろうと思っていましたが、実際には、上司も含め室やチームにお子さんを持つ方がたくさんいらっしゃるので、理解いただけることへの感謝を感じることのほうが多いです。
LINE グループのLINE Hybrid Working Styleによって、オフィス出社と在宅勤務のハイブリッドな働き方が導入されています。私のチームはリモート勤務の方も多いです。子どもが病気のときも、自宅で様子を見ながら仕事ができるので、バランスが取りやすいです。
私の働く姿が身近になったからか、子どもたちに「大変そうだね」と言われることもありますが、そんなときは「仕事とっても楽しいよ」と伝えています。家族のサポートや応援は心強いですね。素直にまわりの力には頼るようにしています。

「福岡」は生まれ育った場所でもあり、社会人としてスキルを高めてきた場所でもあります。
LINE Fukuokaを含め、これまで経験してきた企業はすべて福岡が本社だったし、少し大袈裟かもしれませんが「私を育ててくれた場所」ですかね。LINE Fukuokaでデータと向き合い、データを紐解く「データアナリスト」のStyleを紹介しました。データを可視化することで、企業の価値を最大化するチャレンジはこれからも続きます。
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