【お知らせ】2023年10月1日にLINE Fukuoka株式会社からLINEヤフーコミュニケーションズ株式会社へ社名を変更しました。2023年9月30日以前の記事には旧社名で記載しています。
サービス開始以来、世界230以上の国で利用されているLINE、およびLINE関連サービス。お客さまからのお問い合わせに対応するコミュニケーターも、日本、台湾、タイ、インドネシアをはじめとしたアジア諸国の各オフィスに在籍しています。
2021年も世界中のコミュニケーターから年間優秀者を選ぶ「Global LINE CC STAR」（以下、CC STAR2021）が実施され、LINE Fukuoka のCustomer Care室、Fintech Operation室から6名が選ばれました！
▲向かって左から柴﨑麻衣子さん、岩下ひかりさん、馬場裕子さん、久家雅博さん、下川範子さん、美多千絵さん
CC STARとは？
世界5カ国に在籍するLINEグループのコミュニケーターの中から年間優秀者を表彰するアワード。
入信対応の成績をもとに世界中からノミネートされたメンバーの、これまで推進してきたコミュニケーター業務の改善プロジェクトが審査対象。審査の評価ポイントは以下の5つ
①真のユーザーニーズにアプローチしているか
②結果や成果に対して適切な工数で着手・実行できていたか
③最後まで突き詰める姿勢があったか
④数字などの事実に裏付けされているか
⑤「どうすればできるか」がよく考えられているか。また、担当者にとって大きな挑戦といえるものか
前回に引き続き表彰イベントは5ヶ国の拠点をオンラインでつないで開催。表彰された各国のコミュニケーターたちと2021年度の活動を称え合いました。
▲オンラインでの開催風景
▲受賞者に贈られた副賞のタブレット、ネックレス
今回は、CC STAR 2021で表彰された「返信の堆積を10%にまで削減したプロジェクト」について、受賞者のCustomer Care室 岩下ひかりさんに直接お話を伺いました！ こちらは、LINE Fukuokaの受賞コミュニケーターたちの中でも高い評価を受けた取り組みです。カスタマーサポート業界の方達の業務課題解決の参考になれば幸いです。
返信の堆積を10%にまで削減したプロジェクトについて
取り組みの背景
LINE FukuokaのCustomer Care室では、LINE公式アカウント、LINE MUSICなど様々なLINEサービスの問い合わせ対応業務を担っています。
LINEサービスは種類も数も多いため、サービスごとに対応するコミュニケーターチームが分かれていますが、たまにユーザーがお問い合わせフォームの操作を誤り、担当外のコミュニケーターチームにお問い合わせが届いてしまうことがあります。
こういった場合、お問い合わせを受けたチームが適切なチームに連携するため、「問い合わせ先変更作業」を行います。この作業はコミュニケーターがお問い合わせシステムの裏側を操作しなければならず、しかも操作内容は煩雑で定型化もされていないため手探り状態の人が多く、返信の堆積 （ユーザーをお待たせしている状態）につながっていました。
コミュニケーターにアンケートを行ったところ、92%が「『問い合わせ先変更作業』をスムーズに行う自信がない」と回答しており、ユーザーのお問い合わせに迅速に対応するにはこの作業の定型化を行う必要がありました。
課題解決で目指したこと
①LINEサービスごとの「問い合わせ先変更作業」の調査・収集・整理
②業務用サイト上に調査情報を入力し、各サービスの「問い合わせ先変更作業」のフローを可視化
③「問い合わせ先変更作業」を定型化する
グローバルに展開されているLINEサービスは、海外にしか展開されていないものも含めてサービスの種類・数が膨大かつ、サービスごとに「問い合わせ先変更作業」のフローが異なるため、このプロジェクトの完了におおよそ2年もかかったようです。
定型化の効果は、「問い合わせ先変更作業」による返信堆積が10%にまで削減、92%のコミュニケーターが手探りで行っていたこの変更作業は、96％が「安心して取り組めるようになった」と回答しています。
そのほかにも、変更作業に関わる確認漏れのミスの減少、新人教育の効率アップなど、あらゆる面で業務改善につながっているようです。
―全てのLINEサービスの「問い合わせ先変更作業」の定型化が完了するまで2年もかかったようですが、そもそもLINEサービスの量は膨大な上、定型化の作業自体も地道なので、大抵の人は必要と思いつつも着手すること自体に尻込みすると思います。やり遂げられた理由はなんですか？
岩下:「変更作業が定型化されればユーザーに早く返信できますし、何より私は面倒くさがりなので、面倒な変更作業の環境をなんとかしたかったんです。2年間頑張り抜けたのは、上司やメンバーの応援とフォローアップのおかげです。」
―このプロジェクトで苦労した点はなんですか？
岩下:「定型化にむけて、各サービスのチームに、担当領域の変更作業のフローの調査・収集・整理・入力を行なってもらう必要がありました。通常業務と並行しての作業で業務負荷がかかるので、前向きに取り組んでもらえるまでが少し大変でした。でも、徐々に定型化が進んで変更作業の効率がアップしたことで価値を実感してもらい、最終的にチーム一丸となって推進されました。」
―世界中のコミュニケーターのプロジェクトの中から「CC STAR 2021」に表彰されたお気持ちはいかがですか？
岩下:「素直に嬉しかったです。頑張ってきたことが認められるのはモチベーションにつながりますよね。『CC STAR 20211』の表彰イベント内で、世界中のLINEのコミュニケーターたちの顔を見て、グローバルなサービスに関わっている、という実感がもてました。コロナ禍で昨年に引き続き今年もオンラインでの開催でしたが、コロナ以前は5カ国の中からホストに選ばれた拠点で開催されていて、表彰者はホスト国に行っていたようです。引き続き頑張って、来年こそは海外のホスト国に行ってみたいですね！」
今回表彰されたプロジェクトはどれも「お問い合わせ対応」の領域を超え「ユーザーニーズの追求」を徹底している点が印象的でした。LINE Fukuoka のCustomer Care室、Fintech Operation室は、最もユーザーに近い部隊として、これからもUsers Ruleなサービスを提供するべく邁進していきます！
▼LINE Fukuokaのユーザーに向き合う姿勢を表現したコンセプトムービー「Users Rule」
