【お知らせ】2023年10月1日にLINE Fukuoka株式会社からLINEヤフーコミュニケーションズ株式会社へ社名を変更しました。9月30日以前の記事は、旧社名の情報を元に作成しています。
サービス開始以来、世界230以上の国で利用されているLINE、およびLINE関連サービス。お客さまからのお問い合わせに対応するコミュニケーターも、日本、台湾、タイ、インドネシアをはじめとしたアジア諸国の各オフィスに在籍しています。
先日、世界中のコミュニケーターから年間優秀者を選ぶ「Global LINE CC STAR 2020」（以下、CC STAR 2020）が実施され、LINE Fukuoka のCustomer Care室、Fintech Operation室から6名が選ばれました！
その表彰イベントがオンライン開催されるとのことで、LFK Press編集部の酒井が受賞者の待つ会議室に潜入してきました。
国境も時差も言語も越え、各拠点がつながったイベントで感じたのは、カスタマーケアを担う組織の「優しさ」でした。
LINEとLINE関連サービスのカスタマーケアを担うコミュニケーターを対象としたグローバルイベント。
お客さまへの対応内容やスピード、チーム内での改善提案や業務態度など、複数の側面で優れた実績を残したコミュニケーターが選出され、年に1回、表彰を受けます 。
昨年は、各拠点の受賞者が一堂に会するイベントでしたが、2020年はオンラインで各拠点がつながりました。
お客さまへの対応内容やスピード、チーム内での改善提案や業務態度など、複数の側面で優れた実績を残したコミュニケーターが選出され、年に1回、表彰を受けます 。
昨年は、各拠点の受賞者が一堂に会するイベントでしたが、2020年はオンラインで各拠点がつながりました。
今年は、日本（東京・福岡）、韓国、台湾、タイ、インドネシアをオンラインでつなぎ、拠点ごとに表彰の様子を配信。2020年の活動を称え合いました。
自宅やオフィスなど、各々の場所から接続。
取材に向かった会議室でも、受賞者がテレビ会議システムで視聴中です。
イベントは全て英語で進行しますが、日本語による同時通訳者が入るので、時差なく理解することができます。
オープニング挨拶の後は、拠点ごとに収録した動画を配信。
他国のメンバーに街の魅力を伝えようと、お気に入りのスポットや食べ物を紹介する拠点もあれば、受賞者のスピーチを流す拠点も。
受賞を喜ぶ声や仲間のサポートへ感謝を述べるスピーチなど、受賞者ひとりひとりのコメントからも、各国で日々どのように業務に向かっているかが伝わってきます。
「来年はぜひ、オフラインで一緒にお祝いできるといいですね」 と締めくくられ、イベントは終了。
多くの方が、上司や仲間の協力あってこその受賞だと述べられていて、改めてカスタマーサポートは相互サポートする環境、チーム団結力が応対品質向上に繋がる重要な要素の一つであると実感しました。
オープニング挨拶の後は、拠点ごとに収録した動画を配信。
他国のメンバーに街の魅力を伝えようと、お気に入りのスポットや食べ物を紹介する拠点もあれば、受賞者のスピーチを流す拠点も。
受賞を喜ぶ声や仲間のサポートへ感謝を述べるスピーチなど、受賞者ひとりひとりのコメントからも、各国で日々どのように業務に向かっているかが伝わってきます。
受賞者コメントをいくつかご紹介します。
To LINE family, This award is not only for me but this is for everyone because we are working together and we are working as one team.
LINEのファミリーのみんな！
私たちはひとつのチームでともに働いているので、この賞は、私だけではなくみんなへの賞です。
I'm so happy and very proud to be CC STAR 2020. Thank you for helping to develop me and seeing my intention.
This award is really encouraging me. Thank you for the experience and good friendship within this team. It makes us grow better person. Thank you.
とても嬉しいです。CC STAR 2020になれたことを誇りに思います。
私の意思を汲んで、成長を手助けしてくださったことに感謝しています。
この賞は私に自信を与えてくれます。成長させてくれたチームでの経験と素敵な友情に感謝します。ありがとうございます。
About the reason why I can be the CC STAR is that I have a group of excellent workmates.
Perhaps, some of you might think it relies on my working abilities.
Actually, I would't have achieved the goals if I was without their helps.
After all, even a constellation requires many stars to form.
優秀な仲間がいてくれたから、私はCC STARになれました。
私の能力だと思う人もいるかもしれませんが、仲間の助けがなかったとしたら、私は目標を達成できなかったでしょう。
だって、星座でさえ形になるには星がたくさん必要です。
First of all, I would like to say thank you for the award 2020 LINE CC Star Award. Thank you very much for the award. I really appreciate this is one of the happiest moments of my life so far.
まず、Global LINE CC STAR 2020の表彰に感謝します。
ありがとうございます。これまでの私の人生で、最も幸せな瞬間の一つに心から感謝しています。
日本（東京・福岡拠点）からは、オフィスで収録した表彰式の様子を配信しました。
他拠点から「おめでとう」の拍手をいただき、手を振って「ありがとう」を伝えます。
※LINE Fukuokaオフィスでの表彰式の様子
※配信映像キャプチャ
他拠点から「おめでとう」の拍手をいただき、手を振って「ありがとう」を伝えます。
「来年はぜひ、オフラインで一緒にお祝いできるといいですね」 と締めくくられ、イベントは終了。
LINE Fukuokaで、CC STAR 2020に選ばれたのはこちらの6名です。
※撮影時以外はマスクを着用しています
評価コメント：
・お客さま第一の姿勢で、お問い合わせ状況の細かい変化を感知し、さまざまな改善へ貢献してくれています。
・お客さまに対するケアはもちろん、後輩メンバーの面倒見も良く、業務改善にも余念が無いことから、部署にとって非常に頼りになる存在です。
・コミュニケーション能力の高さで、お客さまの困っていることを迅速に把握し解決に導いています。
・チャットサポート・メールサポートともに問題解決スピードはチーム1です。
・お客さまの心情を汲みとり、一人ひとりに寄り添った案内がとても上手です。
・周りのメンバーに対する気配りも忘れず、皆から信頼される存在です。
最後に、CC STAR 2020 の審査員でもあるCustomer Care室 室長の重信さんに聞いてみました。
─ 今年のCC STAR 2020はいかがでしたか？
重信：東京に集まってセレモニーを開催する予定でしたが、新型コロナウイルス感染症の影響でオンライン開催となりました。
一堂に会することが出来ず残念ではありましたが、各国の素敵なセレモニーの様子が映像で披露され、受賞されたみなさんの喜びのコメントを聞くことが出来ました。
一人ひとりのコメントは、とても感動的でした。
多くの方が、上司や仲間の協力あってこその受賞だと述べられていて、改めてカスタマーサポートは相互サポートする環境、チーム団結力が応対品質向上に繋がる重要な要素の一つであると実感しました。
映像で見た他国のセレモニーの盛り上がりと比べると、私たち（東京・福岡拠点）のセレモニーは大人しい印象だったので、来年度は、この賞の存在がコミュニケーターのモチベーションになるくらい、盛り上げていきたいと思いました！！
─ 重信さんが受賞者を選出する審査で、特に大切にしたポイントはありますか？
重信：定量・定性の両軸で評価基準を設定しました。
今年度のCustomer Care室は、これまで以上に定性的な品質について重視していく方針でしたので、東京拠点とも協議し、上位レイヤーのメンバーは、一般のコミュニケーターよりもさらに定性的な応対品質を重視した選定を行いました。
─ 国の文化や言語によって、お客さまの期待も異なると思いますが、LINEのGlobalでスタンダートな「良いカスタマーケア、コミュニケーター」とはどのようなものだとお考えですか？
良いコミュニケーターは、「お客さまにサービスを満足してご利用いただたくため、私たちは何ができるのか？を常に考えて行動できる人」だと思います。
なので、良いカスタマーケアは、「お客さまにサービスを満足してご利用いただたくため、私たちは何ができるのか？を常に考えて行動できる組織」になるのですが、その根本は「他者を思いやる気持ち、優しさ」です。
誰でも持ち合わせていますが、仕事となるとなかなか表現できないのではないでしょうか。
でも、それを表現できるようにサポートするのが上司や仲間の存在です。
セレモニーからも、各国のカスタマーケア組織の「人に対する優しさ」をとても感じました。
良いカスタマーケア、コミュニケーターとは、「他者を思いやる気持ち、優しさを相手に表現できている人の集団」とも言えるのではないでしょうか。
LINEやLINE関連サービスの中で、お客さまと直接つながっている各国のコミュニケーター。
表彰イベント取材を通して、ひとりひとりの表情や拠点ごとの雰囲気、そして、カスタマーケア組織全体に共通する「優しさ」に触れることができました。
今後もLINE Fukuokaの組織や業務について、LINE Fukuoka Pressより発信してまいります。
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