これでわかる!業務改善のプロ集団、Global Operation室の9の事実

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こんにちは、LINE Fukuoka Press編集部のおたねです。
LINE Fukuokaの大きな役割の1つにカスタマーケアや審査、監視など「LINEサービスの運用」があります。コミュニケーションアプリのLINEをはじめ、LINEスタンプ、LINE GAME、LINEマンガなどさまざまなサービスで「ユーザーにより良い体験を提供し、サービスを育てる」運用業務を行なっています。

今回の記事では、そんな運用業務の品質向上や効率化を担う、 業務改善のプロフェッショナル集団、Global Operation室の実態に迫りました!判明した9の事実とともに、Global Operation室を紹介していきます!

業務改善、RPA(Robotic Process Automation)、コンサルティングに興味のある方、Global Operation室に興味がある方、ぜひご覧ください!

Global Operation室の9の事実

事実1:全社を横串でみる業務改善のプロフェッショナル集団

事実2:要件定義から設計、ツールの開発までワンストップ対応

事実3:Tool Directionは業務と開発をつなぐ人

事実4:RPAは「こんなことできたらいいのにな」を実現する人

事実5:名前の通りグローバルと連携します!

事実6:企画、提案、開発、広報、オールマイティな毎日

事実7:スピード感があって毎日が新鮮

事実8:より本質的な課題解決に向けて現場と並走できる

事実9:システム系ばかりじゃない、とにかくダイバーシティなチーム

おまけ:ダイバーシティな室のみんなの特技

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今回のインタビュイー
Global Operation室 Global Operationチーム
・Robotic Process Automationパート  松尾南美(みなみ) 写真左
・Tool Directionパート 松尾奈美(なみ) 写真右


──今回はダブル松尾さんインタビューなので、下のお名前で進めさせていただきます。



事実1:全社を横串でみる業務改善のプロフェッショナル集団

──Global Operation室ってどんな組織なんですか?

南美 まず、Global Operation室が属しているValue Managementセンターは、LINE Fukuoka全社を横串で見ていて、業務の課題を見える化し、分析し対策を講じる、いわゆる業務改善を行なっている組織です。

もう少し具体的にいうと、各業務の現場と連携して、業務フローを紐解き、データを見ながら、問題点を抽出し、効率的なフローに改善をしたり。他には、必要に応じて自動化や効率化を行うツールの開発をしたりしています。

業務コンサルティング、システムコンサルティングなど、さまざまな専門性の高いスキルを持った方が集まる、業務改善のプロフェッショナル集団という感じです。

その中で、 Global Operation室はツールやシステムに関わる業務改善に特化している部隊です。
手運用の自動化や運用ツールの開発によって定常業務を削減することや、業務の長期的な成長に向けKPIに関わる必要なデータを取得できるようにすることが役割です。

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事実2:要件定義から設計、ツールの開発までワンストップ対応

──Global Operation室にはどんな業務があるんですか?

奈美:Global Operation室には「Tool Direction」「Robotic Process Automation(RPA)」「LINE Monitoring Platform」「Global Communication」の4つのパートがあります。

私はTool Directionパートに所属していて、ツールやシステムを開発・改修する際に、業務側のニーズをヒアリングし要件定義や設計を行うなど、業務側と開発側の橋渡しを行なっています。

RPAパートは、業務を自動化・効率化するRPAツールなどの開発を担当、LINE Monitoring Platformパートでは、LINEサービスの監視業務に関わるシステムの管理や改善を担当しています。

各パートはLINE Fukuokaのみではなく、グローバルのLINEグループ各社と連携をとっており、その連携をサポート・推進しているのがGlobal Communicationパートです。業務改善のシステム開発に関してワンストップで対応している組織です。
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事実3:Tool Directionは業務と開発をつなぐ人

──奈美さんの所属するTool Directionパートではどんな仕事をされているんですか?

奈美:Tool Directionパートの業務の1つに、既存で運用されているツールの改修提案および改善のディレクションがあります。

LINEにはLINEタイムライン、LINEスタンプ、LINE BLOGなど、さまざまなサービスがありますが、各サービスに運用業務があり、運用ツールが存在しています。例えば、LINEスタンプの販売申請をチェックする審査ツールなど、現状、500ほどの運用ツールがあります。

私たちは業務側の運用ツールに対する多様なニーズを整理し、システム的な観点を含めて改善案を作成、開発チームと連携して、ツールの改修を進めます。 開発チームと業務担当者の間に立って、より円滑に、かつ、効果的な改修を行うのがミッションです。場合によっては、改修のみでなく、新しいツールの開発・導入を行うこともあります。

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事実4:RPAは「こんなことできたらいいのにな」を実現する人

──南美さんの所属するRPAパートの仕事はどんな内容ですか?

南美 RPAパートでは業務を 自動化・効率化するRPAツールの企画から設計、開発まで行なっています。

例えば、「エクセルを使って手動で行なっている作業を自動でできないか?」「障害が起こった際にSlackで通知が来るようにしてほしい」など、業務担当者の「こんなことできたらいいのにな」という要望を受けて、ツールの開発を行なっています。

多くの場合は、業務担当者から依頼が入り、ヒアリングを行なって、課題に対して最適なアプローチを自ら考え、ツールを制作するという流れです。 企画から開発まで一気通貫で行うのが特徴だと思います。2019年はパート全体で214件もの依頼をいただきました。仕事はたくさんありますよ(笑)

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事実5:名前の通りグローバルと密に連携します!

──グローバルとはどのような連携をとっているんですか?

奈美:LINEのサービスにはグローバルでユーザーを抱えているサービスが多くあり、サービスの運用はLINE Fukuokaを含め、グローバルのLINEグループ各社が連携して行なっています。

そのため、 Global Operation室で開発や改修を行なっているツールをLINE Fukuokaの運用チームだけではなく、タイ、台湾など海外の運用チームに展開することも多くあります。

LINEグループ全体でより大きな効果を生む業務改善ができるよう、Global Communicationパートを中心に、海外チームとは密に連携をとっています。

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事実6:企画、提案、開発、広報、オールマイティな毎日

──1日の流れはどんな感じですか?

奈美:Tool Directionパートは会議が結構多いですね。
LINE Fukuokaをはじめ国内外の運用業務担当者、東京や韓国の開発チームなどたくさんの関係者がいるので、1日に3-4個のミーティングが入っています。ミーティングの合間でプロジェクトの進行、調整、資料の作成など行います。

他には広報活動をやっていることもありますね。「RPAで何ができるのか?」など、ITの専門的な知識が必要になるので、業務担当者の中にはピンとこない方も多いと思います。そのため、社内の業務担当者向けにRPAでできることを動画で分かりやすくまとめて伝えたりしています。


南美:RPAパートは複数の案件をかけもちで進めていて、案件の関わり方もさまざまなので、日によって全然違いますね。

例えば、朝は新規ツールの開発を進め、昼からは別のツール開発についての要件をヒアリングに行く、夕方からは既存のツールの改修を対応する、という感じで、1日に色々なツールにさまざまな関わり方をしています。

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ミーティングの様子


 
事実7:スピード感があって毎日が新鮮

──Tool Directionの業務の面白さ、大変さってどんなところですか?

奈美:前職は決まったクライアントとプロジェクトを進めることが多かったのですが、今はLINEグループ内といえど、さまざまなチームを相手に、常に新しい業務の改善に関わるので、日々勉強ですが新鮮で面白いです。

あと、 プロジェクトのスピードが速く、ツールを使う業務担当者との距離が近いので、プロジェクトの効果が見えやすいことも面白いポイントです。

大変なところは、先ほどグローバル連携の話ででましたが、関係者が多い点です。各者の状況を踏まえて方向性を決めるのはパワーがいります。ただ、整理さえできれば決定のスピードは早いです。ディレクション力が問われますね。



 
事実8:より本質的な課題解決に向けて現場と並走できる

──RPAの業務の面白さ、大変さってどんなところですか?

南美 システムだけではなく、業務に寄り添って、より本質的な解決策を提案できるところが面白いと思います。

業務担当者からシステムに関する要望がでた際に、まずは業務の分析から始まり、課題を洗い出して、業務側のフロー等も含めて改善を進めます。システムありきではなくて、業務改善に向けたさまざまな提案ができるところが面白さだと思います。

これは業務側との距離が近いからこそできることだと思います。
大変なことはその裏返しで、 より本質的な解決を求められるので、プログラムのことだけではなく業務のことも知らなければいけません。業務も多様なので日々学ぶ姿勢が大切な室だと思います。

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事実9:システム系の人ばかりじゃない、とにかくダイバーシティな室

──室のメンバーはお二人のようにシステム系のバックグラウンドを持った方が多いんですか?

南美 システム開発やプロジェクトマネジメントをしていた方は多いですね。

ただ、必ずしもシステムに強くないと、ということはないです。
コンサルティングをはじめ、翻訳、カスタマーケア、自営業、中にはマグロの研究をしていた方などシステム系以外のバックグラウンドを持った方も多くいらっしゃいます。

奈美:それぞれ専門性があるので、会議をすると「その発想はなかった…」というアイデアがよくでてきて面白いですよ。個性の強いダイバーシティな室なんですが、共通しているのは「業務改善に積極的」という点で、どの職場においても「自分で業務を分析して改善を試みる」ということをやってきている方々だと思います。

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昨年の忘年会の記念写真


──ダイバーシティな室、素敵ですね。奈美さん、南美さん、インタビューありがとうございました!

以上、Global Operation室の9の事実でした!!!

業務改善のツール改修・開発を、業務に寄り添いながら、企画から開発まで一気通貫で行うダイバーシティな室。その活動範囲は名前の通りグローバル。LINEのサービスの裏には、LINE Fukuokaの業務改善のプロフェッショナル集団がいます。

Global Operation室がどんな室なのか、みなさまにも伝わっていると嬉しいです。


最後に、ダイバーシティで個性の強い室ということで、みなさんの特技について調べてみました。
占い、DIY、音楽、など特技も幅が広いです。そして、みなさん色々なものと喋れるようですね(笑)
他にもここではご紹介できなかった特技がたくさんありました。
Global Operation室の方に出会ったら、ぜひ特技について聞いてみてください!

GO室の特技



ー Global Operation室の他の記事 ー

▷Global Operation室 室長 加藤のインタビュー記事
▷Global Operationチーム マネージャー 沼井のインタビュー記事
▷Tool Directionパート 矢野のUIターン体験談
▷Workforce Managementチーム マネージャー 佐藤のインタビュー記事
▷Value Managementセンター センター長 古後のインタビュー記事(採用サイトに遷移します)


ー  Global Operation室 の採用情報 ー
今回ご紹介したGlobal Operation室の採用情報はこちらをご覧ください

業務改革推進(BPR)

プロジェクトマネージャー/業務システム

ワークフォースマネジメント/リーダー候補

ベンダーマネージャー

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ベンダーオペレーション管理/LINEサービス

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▷メディア運営室


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