[インタビュー]お困りのユーザーをゼロに、カスタマーケアでLINEサービスを支える「運営スタッフ/カスタマーケア」

【お知らせ】2023年10月1日にLINE Fukuoka株式会社からLINEヤフーコミュニケーションズ株式会社へ社名を変更しました。2023年9月30日以前の記事には旧社名で記載しています。

「LINER～私のシゴト～」では、LINE Fukuokaで活躍するLINERたちのシゴトの魅力やキャリアについてご紹介していきます。
今回ご紹介する3名が所属するCustomer Care室ではLINEやLINE MUSICなど、様々なLINE関連サービスにおけるカスタマーケア業務を通じて、ユーザーのお困りごとをゼロにすることを目指して、日々業務をおこなっています。

山田
グランドスタッフとしてチェックイン業務や出発・到着業務などを5年間経験。LINE Fukuokaへ入社後、Customer Care室のオペレーターとしてユーザーの問い合わせ対応に従事。現在は、後輩のOJTなども担う。

田平
大学卒業後、対面の接客業をメインにしたアパレルショップなどで勤務。LINE Fukuokaへ入社後、Customer Care室のオペレーターとしてユーザーの問い合わせ対応に従事。現在は、ユーザーボイスの分析業務にも挑戦中。

甲斐
前職では、配送業や造園業などを経験。2014年にLINE Fukuoka入社後、カスタマーケアのオペレーター業務などを経て、現在はアシスタントマネージャーとして、山田・田平の所属するLINE関連サービスのカスタマーケアチームを統括。

LINE Fukuokaに入社するまで

─どうやってLINE Fukuokaを知りましたか？

山田

数年前にテレビでLINE FukuokaのCMをみて、福岡に拠点があることは知っていました。当時は「福岡にもLINEの拠点ができたんだ」くらいに思っていました。
それから数年経ち、自分のワークライフバランスを見直したいと転職活動をしていた時に、たまたま転職サイトでLINE Fukuokaの求人を見つけました。「すごくオフィスがきれいな会社だな」と思ったのが第一印象です。

田平

私も、インスタグラムのストーリー広告や、求人広告などでよく見かけていて、福岡にLINEのオフィスがあることは知っていました。漠然とですが、グローバルな雰囲気も感じていましたし、素直に福岡にLINEの拠点があることがすごいと思ったのを覚えています。

─LINE Fukuokaへ応募をしたきっかけを教えてください。

山田

一つは、不規則な時間の勤務ではなく、固定の勤務だったことです。将来的に生活スタイルが変わってもずっと続けられる仕事だと思いました。
また、誰もが知っているLINEというサービスのカスタマーケア業務に純粋に興味がありました。
実は当時パソコンの操作にもあまり自信はなかったので、応募した時点ではまさか受かると思っていなかったです。（笑）

田平

社会人になってからは主に接客業に従事していたのですが、高校時代に簿記やExcel、Word、PowerPointなど情報システムに関することを学んでいたので、それを活かせる仕事をしてみたいと思い応募しました。私も山田さんと同じで、めちゃくちゃすごい人しか受からないだろうなと…（笑）
パソコンに関しても、高校時代のスキルしかなかったので、周りと比べてもスキルは足りないかなと思っていましたし、ダメもとで応募しました。

カスタマーケア業務について

山田

お客さまから「ありがとう」や「解決できた！」などの嬉しいお言葉をもらえた時が一番やりがいを感じます。
また、アプリのバージョンアップなどにより仕様もどんどん変わっていくので、「今回はこんな感じになるのか！」と変化を楽しみながら仕事ができるのも魅力のひとつかなと思います。

田平

私は入社して5ヶ月ですが、自分自身、まだまだユーザー目線は足りていないと思っています。その分、新しい業務をレクチャーしてもらって、ユーザーの声に対して、何をどう改善したら多くのユーザーに満足してもらえるのか、ユーザーのことを思い浮かべながら分析をすることが、今は一番たのしいですね。

山田

前職は対面で直接お客さまとお話しができる環境でしたが、文字のみでの対応になったことで、「ユーザーに分かりやすく伝えるためにはどう案内したら良いのか」や「冷たい案内にならず読み手に感情を伝えるにはどうすれば良いのか」は、今でも難しく、日々試行錯誤しています。
実際の問い合わせ内容から、「何が一番知りたいのか」の優先順位を立てて、それにきちんと答えられているかを確認したり、メンバーの案内で良いなと思った内容をまとめたりして、1件1件丁寧に対応するように心がけています。

田平

入社後は業務についていけるのか、周りのメンバーとちゃんとやっていけるのか、ただただ不安でした。
常にサービスの情報が変化し、対応方法も変わるので、最初のうちに分からないことはその時に分かるまで何度も聞いて、教えてもらっていました。それに、上司や先輩メンバーもとても質問しやすい雰囲気を最初から作ってくれていたので居心地もよかったです。
今でもお問い合わせの対応ツールを確認して、山田さん達がどういう内容を返信しているかをみながら勉強しています！

研修制度について

入社者全体の研修→カスタマーケア部署の研修→配属先でのOJTという流れでおこないます。
会社全体のことからオフィス設備の利用方法なども細かく学んだあと、配属先での研修に移ります。
一人ひとりにOJT担当者がつき、メンバーの得意不得意を理解したうえで、それに合わせたレクチャーをしていきます。

─今後どんなことに挑戦したいですか。

山田

カスタマーケアの業務はユーザーからの声を直接聞ける貴重なポジションだと思っています。
対応している中でもユーザーが何を求めているのか、どこに不便を感じているのかなどに注意深く目を向け、そこでの気付きなどを積極的に提案して、ユーザーのための改善に繋げられるようにしていきたいです。
お問い合わせフォームやヘルプページの修正、オペレーターの対応フローの修正に関しては、まだまだ経験が浅いので、これから各種業務の経験を積んで、ユーザーがスムーズに問題解決ができるようなサポートをしていきたいと思います！

田平

入社して5ヶ月なので同じチームの先輩たちのように、自分でさまざまな業務を的確に早くこなせるようになりたいです。
入社当初からたくさんの業務に挑戦させていただいているのですが、その中で一番、事業貢献のためにやりたいと思っているのは、サービスに関するユーザーの声をレポートにして企画担当者へ伝え、サービス改善につなげることです。
分析した内容が全てサービスに落とし込めるわけではないですが、何回も分析を繰り返し、ユーザーの声を拾う力、伝える力、表現する力、作成する力を身に着けながら事業に貢献したいと思います！

アシスタントマネージャー甲斐より

甲斐

山田さん・田平さんのように、カスタマーケアでのお問い合わせ対応の経験がなくても、活躍されている方がたくさんいらっしゃいます。
私も前職はIT業界とは無縁のところからのチャレンジでしたし、最初の踏み出す一歩の勇気を持っている人をきちんと評価して、採用を進めています。
難しく考える必要はありません。日常の業務において、疑問を持てる人、気付きを持てる人に共通しているのは「自分事として考えられるかどうか」だと思っています。
どの業種においても目の前の業務に精一杯取り組み、自分事として考えてきた人には、その素養がありますし、マネジメント側としても、目の前の業務に追われるだけではなく、いろいろな気付きを与えられるような職場環境を用意していきたいと思っています！

最後に

LINE Fukuokaでは福岡から“WOW”を生み出すべく、共にチャレンジする仲間を募集しています！
今回インタビューをした運営スタッフ職に関連する募集はこちらからご覧ください。