【お知らせ】2023年10月1日にLINE Fukuoka株式会社からLINEヤフーコミュニケーションズ株式会社へ社名を変更しました。2023年9月30日以前の記事には旧社名で記載しています。
Marketing Communication室の青木です。
LINE FukuokaのCustomer Success企画室は、AIテクノロジーブランド「LINE CLOVA」のプロダクトのカスタマーサクセス業務を担っています。
10月にLINE株式会社AIカンパニーのAll Hands(全社集会)が開催され、ZHDグループ内の注目人物をスピーカーに招く「ゲストトーク」のコーナーに、LINE FukuokaのCustomer Success企画室 室長の加藤が「LINE Fukuokaのカスタマーサクセスの取り組み」をテーマに登壇しました。
今回はその内容の一部を公開します。
LINEのもつAI技術を消費者向けから法人向けまで幅広く展開。保有する技術には自然言語処理、文字、画像（顔認識含む）、音声の認識や音声合成などがあり、社会や企業の課題やニーズに合わせて設計から実装までを行い、AIの社会浸透を推進している。ビジネスとAI、人とAIの距離を近づけ、日々の業務やその先の人々の生活に寄り添う「これからのあたりまえ」を創出し、より便利な社会の実現を目指す。
LINE CLOVAユーザーの事業成果をサポートするために、
Customer Success企画室が取り組んでいることとは？
「カスタマーサポートとは、ユーザーからの問い合わせに対応すること（受動的）。
一方、カスタマーサクセスは、ユーザーがアクションを起こす前に、こちらからアクションを起こしてユーザーのニーズを満たし、成果をだしてもらうこと（能動的）。
自社のプロダクトやサービスの機能を最大限活用いただき、ユーザーに事業成果を出していただくのがカスタマーサクセスの目的です。
それを実現するため、私たちのチームではユーザー状況を見える化して、状況に応じた施策を考え、実行できる仕組みをつくります。
まずは、ユーザーのプロダクト利用状況や返答状況などが可視化された、ヘルススコアをつくり、コンタクトをとるべきユーザーが自動でサジェストされるシステム構築に着手しています。同時に、カスタマージャーニーマップ上で、ユーザーの各フェーズでの問題点と打ち手を可視化。これらのデータ分析から施策の提案、効果測定などを行っています。
オンボーディングやアダプション活動の支援も重要な役割のひとつです。」
※ヘルススコアのイメージ画像です。
だれよりもユーザーに詳しくなり、ニーズを見逃さない
「ユーザーの視点で考えることで、実現できることはもっとあるという想いで『Customer Success企画室』を設立しました。
Customer Success企画室のビジョンは『Meet User Needs /ユーザーニーズを見つけて、それを満たす活動を行おう』です。そのため、最もユーザー感覚に近い組織でありたいと考えています。
今後はLINE CLOVAのみならず、LINEの各サービスにも範囲を広げていきます。運営業務を効率化させるために、カスタマーサクセス活動にAIの活用も検討していますし、いろんな挑戦をしていきたいです。」
発表後、AIカンパニーCEO 砂金さんからは、
「カスタマーサクセスに対する熱い想いを聞いて、AIカンパニー側にも火が付いた。
Customer Success企画室は一番顧客に近い組織だと思っている。ユーザーの声をこれからも聴かせてほしい」
と、コメントをいただきました。
LINE Fukuokaは今後もユーザーのみなさまへ感動体験を届けられるよう、あらゆる部門で挑戦を続けてまいります。
▼LINE Fukuokaのユーザーに向き合う姿勢を表現したコンセプトムービー「Users Rule」
